Новости

16 марта 2018

Форма обратной связи

В Томской домостроительной компании прошло заседание круглого стола, посвященное взаимодействию граждан и управляющих компаний холдинга.

Вопрос о качестве управления – в самом широком смысле этого слова – является узловым для современной российской экономики. В чем причина того, что нам не нравится? Плохое управление, не сейчас так в прошлом. Этот был ужасен, тот в корне ошибался, начальник ничего не понимает, вот тут бордюр положили «не той системы».

В результате складывается некая критическая масса недовольства. Подойти к начальнику, написать в администрацию, прагматически оформить свое недовольство могут немногие.

О принципах и практике работы с обратной связью – главы управляющих компаний холдинга ТДСК.

В структуре холдинга сервисные функции осуществляют три управляющие компании:

  • «Дом-Сервис ТДСК»
  • «Жилсервис ТДСК»
  • «Уют ТДСК»

Вместе они обслуживают порядка 2 млн кв.м жилья (1,5 млн кв.м жилой площади + места общего пользования).

Это 177 многоквартирных домов, около 90 тыс жителей и 1/6 часть всего жилого фонда Томска, находящаяся под управлением УК.

В 2017 году жилой фонд, обслуживаемый УК ТДСК увеличился на 10%, в 2016 – на 15%.

90% этого фонда составляют дома, построенные ТДСК. Еще 10% – дома других застройщиков, жильцы которых выбрали сервисные услуги холдинга.

Анатолий Бочаров, директор ООО «Дом-Сервис ТДСК»:

– Главное рыночное преимущество управляющих компаний ТДСК заключается в том, что мы плотно интегрированы в производственную цепочку полного цикла. Холдинг выступает девелопером, проектировщиком, застройщиком и – в итоге – сервисным менеджером. Мы, таким образом, находимся, в самом конце этой цепи. Именно управляющие компании обеспечивают холдингу получение обратной связи от потребителей, позволяющей компании совершенствовать конечный продукт.

В результате мы получаем возможность выстроить полноценный процесс управления жилым фондом. К примеру, многие из домов, которые холдинг принимает на сервисное обслуживание от других застройщиков, разительно отличаются по качеству от построенного ТДСК. Множество недоделок, не сданные в эксплуатацию инженерные системы – все это приходится доводить до ума. Внутри большого холдинга все происходит иначе, даже если обнаруживаются какие-то недоработки, то они решаются в оперативном порядке – через нас потребитель имеет возможность выхода на ресурсы строительной компании полного цикла.

Какое-то время ТДСК не имела собственных сервисных УК – изначально вопрос стоял о том, чтобы организовать плавную передачу построенного фонда собственникам жилья. Однако со временем собственники стали обращаться в компанию с вопросом — почему она сама не может их обслуживать.

Люди заявляли: «Нам проще обратиться к вам и, тем самым, решить широкий круг вопросов – от эксплуатации до качества возводимого жилья». И мы не можем сказать в ответ, что нас это не касается. Недостатки бывают, этого нельзя отрицать, с ними можно и нужно работать, но здесь важен конструктивный диалог.

Петр Гречук, директор ООО «Жилсервис ТДСК»:

– Основная штатная единица у нас – мастер по работе с населением, мы ввели ее с самого начала. Этот специалист занимается поиском тех, кто реально может стать старшим по подъезду или председателем жилого дома. Они собирают советы домов, решают вопросы эксплуатации и благоустройства.

Разумеется, эти люди должны быть готовы к такой работе. Многолетний опыт показывает, что без советов домов и адекватных председателей работать очень сложно.

К тому же в центре внимания остается такой щепетильный вопрос как выбор формы управления жилым домом. Мы видим, как из управляющих компаний в СМИ и соцсетях сделали чуть ли не «врагов народа», дескать, все мы делаем не так.

«Жилсервис» изначально создавался для последующей передачи построенных ТДСК домов в ТСЖ, это было в 2003-2005 гг. То есть «Жилсервис» помогал собственникам образовывать товарищества собственников жилья. И через осознание возникших проблем они, в конце концов, отказались от этой схемы. Абсолютно добровольно: проводились собрания, люди спорили, сравнивали, принимали решения. И в итоге поняли, что иметь управляющую компанию будет лучше.

Я сам был председателем ТСЖ в районе «Керепеть», это первый небольшой микрорайон ТДСК, построенный в Томске после 90-х в конце проспекта Ленина. И я знаю, о чем говорю.

Проблема заключается в том, что у ТСЖ нет своей базы. Дома должны обслуживаться квалифицированными специалистами – это сантехники, электрики, слесари и т.д. Техника нужна, в конце концов. В ТСЖ председатель, который одновременно еще и бухгалтер, вынужден искать эти ресурсы у сторонних сервисных организаций. И это при том, что оплата жильцами дома сервисных услуг очень редко бывает стопроцентной. У нас сейчас этот показатель порядка 93%, что в целом выше, чем по городу, где удовлетворительной является планка в 80%. А что делать тем ТСЖ, которые собирают 50-60%? Они же вряд ли что-то полноценное сделают за эти деньги. Им и взять их неоткуда даже на время – если мы имеем возможность взять кредит или что-то перераспределить внутри УК в случае нужды, то там все значительно сложнее.

У нас есть круглосуточная аварийная служба, которая работает без выходных. В течение 20-40 минут вам ликвидируют практически любую проблему – течь в смесителе, свищ в трубе отопления и т.д. Эта служба выполняет большой перечень работ, и она востребована. Откуда такому взяться в ТСЖ?

Мы закупаем автомобили для аварийщиков и мусоровозы. Налаженная собственными силами работа по вывозу мусора это совсем другой уровень, когда все скоординировано – мы сами все настраиваем. Машина приехала, когда это нужно, к ней вышли дворники, все убрано, везде чистота. Разве мы это навязываем? Все идет от собственников, их потребностей и спроса.